确保接通率持续保持100%
中国徐州网-徐州日报讯(记者 闫琦) “您好,徐州市12345热线,请问有什么可以帮您?”5月4日,市12345热线话务大厅内,话务员陆洁正戴着耳机接听热线,手指飞快敲击着键盘做记录。
今年“五一”假期,徐州文旅热度持续升温,引来八方游客。旅游消费、餐饮住宿、交通出行、应急事故处理等备受群众关注。“五一”期间,市12345热线聚焦旅游管理、消费维权、交通保障等重点领域和关键环节,快速响应处置,确保接通率持续保持100%。
记者了解到,“五一”期间,市12345热线共受理旅游相关诉求737件(含县区291件),占诉求总量的3.17%,较去年同期下降74.52%。目前已办结659件(含县区230件),78件正在处理中(含县区61件),主要涉及酒店入住、公共交通、停车问题、景区管理、就餐问题等。
“在畅通诉求渠道方面,我们专门成立假期工作专班,持续提供7×24小时全天候人工服务,热线管理处干部24小时值班值守,全力保障假日期间企业群众诉求渠道畅通。” 市数据局热线管理处处长陈昌安说。
“五一”前夕,市12345热线召开假期工作部署会,研究预判群众可能集中反映的焦点、热点问题,做好预案,确保接到诉求能够快速、高效处置。同时,下发《关于加强节假日期间12345热线涉文旅市场诉求办理的通知》,强化文旅市场相关诉求办理实效,将“五一”假期涉旅游诉求事项办理时限缩短为1个自然日,做到快速响应,次日反馈。
陈昌安表示,市12345热线将继续做好假期期间热线数据分析,加强群众诉求工单落实情况回访工作,确保群众反映强烈的问题得到妥善解决,提升群众诉求办结率。
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